Belajar Jadi Bijak … (untuk para system developer)


How to Handle User Complaint

Saya agak gelisah melihat berkali-kali sikap orang IT entah di perusahaan saya maupun di perusahaan lain menghadapi user. Berkali-kali saya melihat resistansi orang IT saat mendeliver sebuah sistem yang ia kembangkan. Begitu ada komplain, rata-rata memberi respon negatif seolah-olah tidak mau sistem itu disalahkan.

Kita mendeliver sistem untuk digunakan user, dan usernya adalah manusia, bukan mesin. Server kalau salah kita tendang ya diem aja. User kita banyak yg kompetensi nya dalam operasional sistem terutama sistem baru ada yg pemula sampai mahir, ada yg sabar ada yg grusa grusu, ada yg mau repot belajar sendiri ada jg yg gak mau repot maunya serba jadi, yang pemula pun banyak sampe berbulan2 masih jd pemula krn lambat pemahamannya (bahkan sy masih sering bertemu dgn user yg sering bingung mana klik kanan atau kiri…).
Belum lagi user jg persepsi dan penerimaan terhadap sistem baru juga beda2, ada yg resistance, ada yg mau tp tak mau, ada yg open… Kalau pun usernya adalah anggota unit IT itu sendiri malah kadang makin tidak mudah krn orang IT punya experience yang anggap saja kita katakan sama (dibanding user di luar unit IT) jd responnya juga beda.

Biarkan komplain, kritikan, masukan, saran, dan bahkan cercaan itu masuk. Itulah respon user, harus diterima dan diolah secara positif. Anggota unit IT yang bukan di head office dan yang ditempatkan di lingkungan regional maupun area/daerah sering menerima komplain dr yg lembut, lembut tp pedes, pedes tapi guyon, sampe yg pedes banget…

Sy juga pernah jd pendevelop sistem, sebelum gabung di PT Telkom dan juga di sesudah gabung di PT Telkom di ISC. Sy jg pernah merasakan apa yg saya buat dicerca habis. Sy juga pernah jengkel kalau saya komplain cuma diping-pong dan bahkan dimentalin. Ini pesan untuk rekan-rekan yang berkarya di Unit IT di mana pun,  mumpung kita di unit IT, kita bisa belajar dari dua sisi itu: kita sebagai anggota unit IT itu sendiri yg mengembangkan sistem, jg sebagai user dr sistem itu sendiri. Memang nggak enak rasanya, tp ya itu lah yang dirasakan user. Walaupun juga kita tidak bisa penuhi semua keinginan user, dan user jg harus diedukasi terhadap sistem & bispro yg baru, terutama kl ada komplain, bukan untuk kita mentahkan, tp kita salurkan spy kita jg dapat olah jd masukan utk sistem kita. Dan justru mumpung respon ini dari internal kita. Dan sy harap jg rekan2 yg komplain jg dpt belajar menyampaikan dgn lebih baik berhubung yg bikin jg satu korps dgn kita.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: